国内屈指の名門ホテル、万平ホテルの物語

万平ホテル取締役総支配人山田敏彦さん

軽井沢から感じるのは日本と西洋の文化が混じり合った独特の雰囲気だ。今の軽井沢の姿を奇跡と呼ぶ人もいる。その和洋折衷のイメージを決定づけているのが、万平ホテルや軽井沢各地に点在する教会だということに異論をはさむ人はいまい。

その昔、万平ホテルは『亀屋』という旅館だったものを軽井沢の父と呼ばれる英国聖公会の宣教師アレキサンダー・クロフト・ショー氏の宿泊をきっかけに変貌を遂げていった。まるで時代の変化を予感したかのように西洋の文化と、もてなしの流儀を取り入れていった万平ホテル。明治27年に創業後、西洋式ホテルの草分けのひとつとして、現在も多くの人に愛されるホテルの魅力を総支配人山田敏彦さんへのインタビューを通して紐解く。

―万平ホテルの歴史は？

その歴史は、明和元年（1764）に佐藤万右衛門が旅籠「亀屋」を創業したことに遡ります。創業期は中山道沿い、いまの旧軽井沢銀座で「亀屋」という屋号で旅籠を営んでいました。

万平ホテルが和洋折衷の現在の姿となったのは、明治19年（1886）英国聖公会の宣教師アレキサンダー・クラフト・ショー氏と東大で教鞭をとる英語教師のジェームズ・メイン・ディクソン氏が軽井沢の地を訪れたことによります。たまたま亀屋に泊まったのだそうです。

―それが軽井沢自体にとってエポックメイキングな出来事となった？

ええ。軽井沢という地域は、ショー氏が生まれ育ったカナダやスコットランドの環境に近かったそうです。日本に来て10年以上が経過していたものですから、きっと郷愁にかられたのでしょう。浅間山を囲む緑豊かな森や気候に、日本にもこんなところがあるのかと大変魅せられたそうです。

その頃、外人が泊まるのは大変珍しいことでした。江戸時代は中山道の宿場として繁栄した軽井沢ですが、明治になると宿駅制が廃止されてしまい、さらには碓氷新道ができて衰退しておりました。当然、旅籠の経営も苦しく、主人の佐藤萬平は長野県庁に勤めに出ているような状態だったそうです。そんな折のあるとき亀屋にはがきが来たそうです。外国人が泊まりたいと書かれている手紙にさぞや興奮したことだと思います。なにせ当時は文明開化期真っ盛りです。亀屋としても西洋の文化を学ぶ貴重な機会と見越して、それでディクソン氏に給仕をしながら色々なお話をお聞きしたそうです。

お二人とも快く応えてくださり、「軽井沢は自分の生まれ故郷によく似ている。これからいろいろなところに宣教に行く先々で軽井沢のことを言い広めましょう」と仰ってくださったそうです。

―具体的に何を教わったのか？

あまりにも多くのことが挙げられますが、例えば、その頃亀屋では近くの川で獲れたニジマスなどを塩焼きにして提供していました。ショー氏は海外にはこんな料理があるとニジマスのムニエルを教えてくださったそうです。日本には西洋のような調味料がなかったのですが、そこは醤油を代用する形でムニエルの味付けに使ったらかえって美味しくなったそうです。はじめて西洋料理を食べた人はその美味しさに大変感動したと伝わっています。

―万平ホテルが、和洋折衷の現在の要素を取り入れた経緯は？

ショー氏は外国人の間に日本にもこんな素敵なリゾート地があるよと宣伝してくださりました。それ以降、多くの方が訪れるようになったそうです。すぐに当時の亀屋のオーナーがこれはもう日本式の旅館でやっていたのでは外国人の方に満足いただくことはできないと一大決心して、それで海外を自分の目で見て回りにいきました。当時としては大変な挑戦でした。

それで日本に戻ってきてから、旅館のスタイルからホテルへと生まれ変わらせました。名前も外国人が発音しやすいようにと、亀屋ホテルから万平ホテルの名に変えたそうです。

お部屋でいうとまず、お風呂でした。当時の日本の価値観では、お風呂とは複数名で一堂に入るものでした。しかし海外では一人で入り、シャワーを設置する必要もありました。また、万平ホテルが日本ではじめて朝食付きの泊まりを用意したとも言われています。当時の日本には卵料理と言えば、生で食べるか茹でるかぐらいしかありませんでした。しかし、外国人のお客様は、卵焼きやスクランブルエッグが大好きです。何分焼いてほしいなど細かく注文をいただくことも多く、そこから我々の対応力も磨かれていったとのことです。

私たちが大切にしているものに、「３B」という考え方があります。ベッド、バス、ブレックファーストの頭文字をとったものです。お客様に心から満足いただくには、お風呂に入りリラックスしていただき、安らかに眠れるベッドがなければならない。さらに朝起きたら、美味しい朝食を食べることをして、はじめてその宿泊が満足いくものとなるという考え方です。やはり、朝起きてきていただいたお客様のにこやかな顔を見れば、満足いただけたのか否かがわかるものです。

―万平ホテルは、ロビーに入った瞬間に不思議と落ち着ける。華美な装飾があるわけではなく、ドイツのシャレ―（山小屋）のような、まさにクラシックそのものだが、どういった工夫がされているのか。

ありがとうございます。母親の胎内にいるかのような落ち着きと表現されているお客様がおりました。設計は1936年に久米設計の久米権九郎氏が行い、軽井沢一の棟梁と言われた小林代造氏が建てました。一部屋一部屋、大変な趣向を凝らしています。床柱が部屋ごとに違ったり、ある部屋にはガラス障子を設けていたり、非常に手の込んだ仕事がなされています。

また寒い地域ではありますので、実は、壁と壁の間にはもみ殻が入っていたり、水道の配管は凍らないように藁をまいていたり、細やかな配慮がなされています。

―多くのホテルがマニュアルを取り入れ、事務的な対応に終始するようになったが、万平ホテルには接客マニュアルがないと聞いている。

そうですね。ここにはそれが今もありません。やはり一人ひとりがプロフェッショナルとしての矜持をもったコンシェルジュでなければなりません。私が入社した頃から一人ひとりに大きく裁量が委ねられていました。みんなかっこよかったですね。素晴らしいウェイターがいて、互いに研鑽し合っていました。

ある人はお客様のために手作りの人形を拵えたり、花を生ける者がいたり、私なんかも負けじと、野花を摘んできて、デザートの際にスプーンの脇に添えたりね。お客様に喜んでいただけることが楽しくて仕方ないのです。どれだけ自分のことを好きになってもらえるか。ここには大きなやりがいがあります。

―マニュアルがなくどうして社員教育ができるのか。

お客様に喜んでいただくことに喜びを見出せる人間が集まっているからでしょう。私は昔から人と触れ合うのが好きでした。他の者も皆そうです。一人ひとりの社員が真摯に向き合うからこそ、ホスピタリティが育まれ、このホテルも100年もってきました。

―山田さんはどういった変遷を辿ってきたのか。

私は北海道出身です。大学卒業と同時に外に出て色々なホテルで仕事をしてきました。万平ホテルに来た経緯は、30年ぐらい前のことです。当時のオーナーから万平ホテルに来ないかと誘っていただきました。来て驚いたのは、よそのホテルとお客様との距離の取り方が違うことです。近いんです。今でも多くのお客様に、万平ホテルはアットホームだよねと仰っていただけます。一見すると、旅館からずっと営んできた格式が高いというイメージをもたれているのですがね。

―客といえば、ほかのホテルだとインバウンドの外国人が多いが。

現状インバウンドのお客様は殆どおりません。また、この先も無理をしてまで呼び込もうとはしません。色々な経営判断のなかでインバウンドを取り入れた方がよいというお話もありました。ただ、自分たちの本分はどこにあるのか、誰のために私たちは尽くさなければならないのか、そうした問いと向き合った先に、インバウンドの方が来ていない環境で落ち着きたいというお客様の期待に答える責任を感じました。

リピーターのお客様の中には騒がしくないのが万平ホテルの良さと仰っていただける方が数多くいます。一人ひとりのお客様にどうやって落ち着きと安らぎを見出していただけるか、そこに心を配りつづけていきたいです。

―天皇陛下やジョンレノンなど数々のＶＩＰが数多く訪れているが。

どんなに高貴なお客様がお見えになっても騒ぎ立てることなく会釈し合うだけ。誰が言うでもなく自然と、お客様同士でも互いにプライベートを配慮し合ってくださいます。こういったことが暗黙の了解として伝わるお客様ばかりだからこそ、居心地の良い環境だと仰っていただけるのだと思います。この環境を死守していく責任を感じています。

―森ビルグループの参加に入ったこともそうした文脈上か？

そうです。我々は長寿企業ではありますが、これから先も軽井沢に万平ホテルを永続させるために、という判断がありました。

―グループに入ったことでどういった変化があったのか。

当初は、社員の多くが昔の方が楽だったと言っておりました。これは一人ひとりの社員の行いがきちんと適正に評価されるようになったからこそ感じた違和なのでしょう。故に一人ひとりがコンシェルジュとしてより一層努力を重ねなければなりません。これからは我々の誠価（進化）が求められます。また、80年経っていますので、耐震も抜本的におこなわなければなりません。クラシックでありながらもモダンであることを守っていくこと、この難しいミッションを実現するために森トラストグループの傘下となったのです。

また、やはり町が栄えないとホテルは栄えません。共存の関係です。どうやってこれから軽井沢が本当の軽井沢になれるのだろうかと苦心しています。

―本当の軽井沢とは？

語弊を生みそうですが、軽井沢の未来を想うと、本当にお客様が数多く訪れればいいのかと危惧しています。最近はキャパシティをオーバーして人が訪れているように思います。なんだか、このまま行くと軽井沢を愛していただいているお客様が違うところに行ってしまうような気がしています。町にあまりにもいろいろなものができすぎて住みにくくなってきています。先日もあるお客様が悲しんでおりました。「木はあっていいけど高すぎて星も見えなくなってきているね」と。

―どうすればよいと考えるか？

やはり軽井沢のなかで地域性をはっきりさせる必要は感じています。万平ホテルを褒めていただくお客様の声も多くが、朝起きれば小鳥のさえずりや木々のざわめき、爽やかな風が頬をなでるこの自然に対する賞賛なのです。軽井沢を好きで来ているお客様が何を求めているのか。行政を含めて、来て落ち着ける軽井沢とはどういったところかを考えていく必要を感じます。

―ありがとうございました。